Hoeveel tijd kost het in jouw organisatie om iedereen vertrouwd te maken met een nieuwe procedure? Weinig, zo denk je, want we hebben duidelijke instructies gemaakt. En verspreid.
En toch: degene die jouw "superduidelijke uitleg" moet gebruiken brengt er niets van terecht. Als "maker" van instructies of "gever" van uitleg begrijp je niet waarom het zo fout kan lopen. Of waarom de ander het maar niet doet zoals jij het wil.
Hoe komt dat toch? Omdat we véél te snel denken dat we in de huid van de ander kunnen kruipen. Waardoor we zelf niet meer zien hoe moeilijk iets wérkelijk is. Of dat er toch nog ergens een fout in zit in onze uitleg. Of dat we daarin één klein stapje hebben overgeslagen. Hoe goed we alles ook hebben nagekeken. Vaak gaan we de gebruiker ook nog "dom" vinden: hoe komt het dat hij of zij zoiets eenvoudigs maar niet begrijpt? Of niet correct uitvoert?
De oplossing is zo eenvoudig dat haast niemand eraan denkt: degene die iets "maakt" heeft het niet laten testen door iemand die er niéts van kent. Dat zou nochtans véél oplossen!
Anders geformuleerd: moet je een duidelijke instructie maken, vraag dan aan iemand die er niéts van kent om het nieuwe toestel, de nieuwe app, het nieuwe systeem te gebruiken. Waar je zelf bij bent! Zich alléén maar te baseren op jouw uitleg. Je gaat er zelf bijstaan en kijkt alleen maar toe hoe die persoon het aanpakt. Let op: je geeft géén extra uitleg! Loopt de testpersoon vast, dan weet je dat je je instructie eenvoudiger moet maken. Of vollediger. Of meer
visueel.
Eens dat gelukt is, haal je er een tweede dummie bij. Dus weer iemand die het apparaat niet kent of de weg niet vindt op het terrein waar jij wegwijzers aan het aanbrengen bent. En zo telkens opnieuw tot iedereen je instructie foutloos kan toepassen.
Tijdrovend? Zeker. Maar hoeveel tijd kost het je als bedrijf of organisatie om iedereen te helpen die je apparaat verkeerd gebruikt heeft? Of het zelfs kapot gekregen heeft? Of die je app niet begrijpt? En hoeveel antireclame levert je dat op?
Méér tips om je bedrijf of organisatie beter af te stemmen op degene voor wie je het doet? Neem 's een kijkje op
www.frisblikopener.be, vraag een coaching of opleidingsdag aan of stel gewoon je vraag via
lieve.hencken[email protected]. Antwoord verzekerd!
