Haben Sie schon einmal vom “Trust Gap” gehört? Hatte ich bis vor kurzem auch noch nicht, bis ich das Buch “Who can you trust” von Rachel Botsman entdeckte.

Rachel Botsman ist Dozentin an der Oxford University’s Said Business School und schreibt auch für die New York Times, Harvard Business Review, The Wall Street Journal, The Guardian u. a. Medien. Sie war und ist auch auf vielen großen Marketing-Events als Key-Speaker präsent. Manchmal wird sie dort auch als “die Trust-Expertin” präsentiert.

In ihrem Buch geht es, wie der Titel “Wem kannst Du vertrauen?” schon verrät, um das Thema Vertrauen - im Leben, im Internet und speziell im Internet-Marketing. Im Kern geht es darum, dass zwischen

• uns Menschen, Käufern und Kunden
• und neuen Bekanntschaften, Firmen, Produkten, Dienstleistungen, Coaches und Experten

anfangs immer eine Vertrauenslücke ( engl. Trust Gap) klafft. Diese Lücke muss überbrückt werden, wenn beide Seiten Vertrauen zueinander aufbauen sollen.

Grundsätzlich seien wir Menschen als soziale Wesen immer bereit über diese Lücke zu springen aber wir benötigen dafür eine Leiter an der wir uns festhalten können, wenn wir das Risiko eingehen. Erst ein Gefühl von Sicherheit schafft auch Vertrauen.

Dem Kunden diese Leiter aufbauen zu helfen, ist die eigentliche Aufgabe des Marketings. Es reicht eben nicht einen Bedarf, Wunsch oder pure Neugier zu wecken - wir müssen dem Kunden auch die Leiter an die Hand geben, damit er es sich traut, zu uns zu kommen.

Rachel Botsman stellt in ihrem Buch auch die These auf, dass diese Lücke in den letzten Jahren und Jahrzehnten immer größer geworden ist. Früher kannte man den Verkäufer im Laden persönlich (oder hatte ihn zumindest persönlich vor sich). Nähe schafft Vertrauen. In letzter Zeit sind die „Lücken“, die überbrückt werden müssen, deutlich gewachsen.

Mit dem eher anonymen Internet wurde die Vertrauenslücke viel, viel größer und sie wächst mit den immer neuen Technologien weiter rasant. Angefangen bei Smartphones und sozialen Medien, von denen wir nicht wirklich wissen, was die so eigentlich machen mit unseren Daten, bis hin zu Autos, Bussen und Bahnen ohne Fahrer, in die wir uns demnächst alle setzen sollen. Da muss man schon eine Menge Vertrauen haben.

Wie baut man eine Vertrauensbrücke auf?

Wie gesagt, der Kunde braucht eine Leiter - und wir müssen ihm die Sprossen liefern, mit denen er eine möglichst stabile Leiter bauen kann.

Wir Menschen suchen bei anderen Menschen aber auch Firmen nach bestimmten Signalen, um zu entscheiden: vertrauenswürdig oder nicht. Manche dieser Signale nehmen wir bewusst wahr andere registrieren wir unmerklich im Unterbewusstsein. Jedes einzelne ist ein Baustein für die Brücke. Einige Signale sind stärker und eignen sich besonders gut als Leitersprosse.

Es gibt vier Dinge, die wir beeinflussen können, um Vertrauen aufzubauen, meint Rachel Botsman: Wir sollten den Menschen sagen, wie wir etwas tun - und wir sollten Ihnen sagen, warum wir etwas tun. Ersteres zeigt Kompetenz und Verlässlichkeit, letzteres Empathie und Integrität.

Kompetenz und Verlässlichkeit

Ersteres erreicht man durch Informationen:

• Was mache ich / macht meine Firma,
• Wie mache ich / macht sie es (Produktion, Lieferung, Kundenservice, etc.)
• Wie lange mache ich / macht sie es
• Wo mache ich / macht sie es usw.

Je mehr (natürlich positive und glaubwürdige) Informationen ich über eine Person oder Firma habe, desto mehr Vertrauen baue ich auf.

Empathie und Integrität

Informationen zu liefern ist nicht besonders schwer und viele Internet-Unternehmer machen dies mittlerweile auch sehr gut. Mit den anderen, eher unbewussten Vertrauens-Bausteinen ist es schon etwas schwieriger. Wir müssen uns so gut wie möglich in unsere Kunden hineinversetzen - sie versuchen zu verstehen, um möglichst auf “eine Wellenlänge” mit ihnen zu kommen.

Das ist die Empathie.

Empathie bezeichnet (nach Wikipedia) die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden.

Vor allem für Experten, Mentoren und Coaches ist es wichtig, mit den Kunden eine gemeinsame Kommunikationsbasis zu haben. Man muss sich verstehen - sonst redet man aneinander vorbei und verschwendet nur Zeit miteinander. Je besser man als Internet-Unternehmer seine eigene Persönlichkeit “rüberbringt”, desto besser kann der Kunde sie erkennen und sich entsprechend für oder gegen eine Zusammenarbeit entscheiden.

Integrität bedeutet unter anderem: Man hält, was man verspricht. Natürlich kann ein Neukunde nicht wissen, ob das, was in der Werbung versprochen wird, auch tatsächlich eingehalten wird, aber er muss zumindest davon überzeugt sein, das dies geschieht, bevor er eine positive Kaufentscheidung trifft.

Und auch das Gegenteil ist der Fall

Zu wenig Informationen und, wie Rachel Botsman es formuliert, “bad character” schaffen nicht nur kein Vertrauen, sondern können auch das Gegenteil bewirken: Sie schaffen Misstrauen!

Findet ein Besucher die Informationen, die er sucht, um sich ein Bild von der Person oder Firma zu machen, mit der er gedenkt Geschäfte zu machen, nicht (oder nicht schnell und einfach genug), fragt er sich wahrscheinlich: Warum finde ich diese Informationen nicht? Hat der/die andere vielleicht etwas zu verbergen?

Wirbt ein Coach, Mentor oder Experte (zu) penetrant oder aggressiv mit fantastischen Gewinnversprechen aber liefert keine glaubwürdigen, nachvollziehbaren Beweise, bekommt der Besucher schnell das Gefühl “Hier stimmt doch was nicht!” - oder er ist einfach abgestoßen vom unsympathischen “Charakter” des “Lautsprechers”. Beides, ob einzeln oder zusammen, weckt das Misstrauen eines Menschen. Sind die Versprechungen zu übertrieben, wir er diesen nicht glauben - und dem “Versprecher” nicht trauen.

Ein gutes Beispiel sind „Coaches“, die von (meist eigenen) vier- , fünf- oder gar sechsstelligen Umsätzen sprechen, aber kein einziges glaubwürdiges Kundenprojekt vorweisen können. Möglicherweise verdienen diese tatsächlich gutes Geld aber anscheinend keiner ihrer Kunden. Eigentlich müsste doch jeder Besucher stutzig werden und sich fragen, wo denn die Beweise für die Behauptungen und Versprechungen sind - aber trotzdem scheint dieses „Ich bin mir selbst mein bestes (und einziges) Beispiel“-Marketing zu funktionieren.

Warum glauben es manche Menschen trotzdem, wenn Ihnen selbsternannte “Experten” das Blaue vom Himmel herab versprechen? Weil sie es glauben wollen! Ab einer bestimmten “Hemm”-Schwelle ist auch die Gier eine äußerst wirkungsvolle Motivation ist um jede noch so große Vertrauenslücke zu überspringen. Aber die Landung ist in den meisten Fällen auch äußerst enttäuschend.

Fazit:

Wir Internet-Unternehmer müssen uns immer wieder kritisch hinterfragen:

• Geben wir dem Kunden genug Informationen, dass er Vertrauen zu uns, unserer Arbeitsweise, unseren Produkten und Dienstleistungen aufbauen kann?
  
  
• Sprechen wir die Kunden richtig an? Sind wir authentisch? Gehen wir auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und auch Bedenken oder gar Ängste ein? Verstehen wir unsere Kunden wirklich (richtig)?

Je besser wir kommunizieren, desto einfacher machen wir es dem Kunden, die Vertrauenslücke zu überwinden. Videos sind dafür übrigens ein hervorragendes Medium - dazu mehr in einem meiner nächsten Spotlight-Newsletter.